总是感觉这么说，多少有点故作高深的香味。针对目前的奔图我国，售后服务制度重要作用有两种：

1、处理终端产品用户的应用、售后服务；

2、对各个代理商、业务员开展培训，提升她们处理操作过程和疑难问题判定和处理量。

学习培训经销商和业务员较为简单，关键有两个部分：

一是产品培训，包含商品的参数、特性、适用情景、实际操作（组装、所有功能的应用）、简易维护等；

二是疑难问题判定和处理量。这一部分以常见故障分辨为主线，即遇到困难后，能通过现场检测推断出商品所发生的难题归属于调节类问题或是构件毁坏难题。前面一种能通过简易或繁杂的调节当场处理，后者就需要缴的维修工人（服务点认证工程师）来处理。

在目前环节，业务员把握之上两大类技能，就一定可以进行销售业务。对于这类学习培训，售后服务人员也暂时不考虑资金投入过多时间精力。一个的业务员，即便没有要求，他会主动来了解与学习这种知识技能。

处理终端产品用户的使用和售后服务，相对来说更为复杂，缘故有三：

一是客户对产品认知与熟悉度。一般而言，公司的设备维护管理工作人员比个人用户更加，常常使用打印机工作的人员比非常少使用打印机工作的人员更加，工薪族、在校大学生比老年人更加。

二是新产品的复杂性。一般自动双面打印机较手动双面打印机繁杂，多用途商品较下单软件商品繁杂，彩色打印机较黑白打印机繁杂，A3幅宽复印机较A4幅宽繁杂。

三是客户的使用场景。由于设备的逐步广泛应用，复印机从初的电脑根据USB线和复印机直联，已经发展到能通过有线网络、WIFI、手机蓝牙等通信方式完成复印机与计算机或手机、平板电脑设备接入。WIFI通信协议、无线路由器、互联网的复杂性等，均会让打印机的使用造成不同程度的影响。

以上三个要素也仅产生组装、所使用的难题。当设备发生零部件毁坏时，进行维修全过程通常更为复杂。为了能能迅速、妥当地解决用户新产品的硬件问题，服务点必须要有技术以及零配件两大类网络资源。下一篇，我就会深入探讨，做为服务点工作员，我们怎样管好技术以及零配件两个方面工作中。