组织所需采取的活动：

1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的。

2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

原则二：领导作用

 建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

高管理者应采取的措施：

1、考虑所有相关方的需求和期望。

2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

7、激发、鼓励并承认员工的贡献。

8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。

9、实施为达到目标所需的发展战略。

原则三：

员工担当和胜利能力

 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

使员工进行的活动：

1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。

2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。

3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。

5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

原则四：过程方法

 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

实施活动：

1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。

2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。

3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。

4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。

5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。

原则五：改进

 改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

主要措施：

1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。

2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。

3、对员工提供关于改进的方法和工具的培训。

4、使产品、过程和体系的改进成为组织内每员工的目标。

5、应为跟踪改进规定指导和测量的目标。

6、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。

原则六：

基于证据的决策方法

 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。

2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。

3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。

4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。

5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。

原则七：

关系管理

 互利的关系可增强双方创造价值的能力。

1、识别并选择重要供方。

2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。

3、与重要供方共享专门技术和资源。

4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。

5、确定联合改进活动。

6、激发、鼓励和承认供方及其成果。